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CRM und Integration - die Eckpfeiler Ihrer Zukunft
Eine Untersuchung der Gartner Group ergab kürzlich, dass in 32 % der Unternehmen, in denen eine CRM-Technologie implementiert wurde, diese nach nur zwölf Monaten kaum oder gar nicht genutzt wurde.
Was sind die Ursachen hierfür? Können Unternehmen es sich aufgrund einer geänderten Marktlage und neuer technologischer Voraussetzungen etwa leisten, ihre eigenen Investitionen in CRM ungenutzt zu lassen? Wie lassen sich die neuen CRM-Anwendungen sinnvoll in bestehende Abläufe einbinden, so dass der Kundenservice auf Anhieb zuverlässig abläuft?
Die Chance
Der wichtigste Vermögenswert eines Unternehmens sind seine Kunden: Werden sie nicht ausreichend betreut, kann das unangenehme Auswirkungen auf das ganze Unternehmen haben. Heutzutage erwarten die Kunden, dass sie über eine Vielzahl von Kanälen mit dem Unternehmen in Kontakt treten können und dabei ein gleichmäßig hohes Maß an Service erhalten - sowohl interaktiv als auch beim Selbstabruf.
Jetzt bietet sich die Gelegenheit, eine "kundenorientierte Erfahrung" zu schaffen, mit der Sie neue Kunden anziehen und vorhandene Kunden stärker binden können. Und das Beste: Jeder hochwertige kundenseitige Vertriebskanal lässt sich verhältnismäßig einfach und in Rekordzeit in alle vorhandenen Unternehmensanwendungen einbinden.
Es stehen Ihnen noch alle Türen offen!
Die Realität
Nichts schreckt Kunden mehr ab, als wenn sie ihr Anliegen immer und immer wieder anderen Ansprechpartnern innerhalb eines Unternehmens vortragen müssen. Damit Mitarbeiter in der Kundenbetreuung stets alle wichtigen Informationen zur Hand haben, ist meist eine enge, schnelle und nahtlose Einbindung der wichtigsten Backbone-Anwendungen wie Supply-Chain, Rechnungsstellung und Kundenkonten erforderlich.
Immer mehr Unternehmen erkennen nun, dass die Punkt-zu-Punkt-Integration zwar auf den ersten Blick scheinbar die günstigste Lösung ist, im Vergleich zu einer durchdachten Integrationsarchitektur jedoch auf lange Sicht deutlich höhere Kosten nach sich ziehen kann. Darüber hinaus zwingt sie Betriebsabläufe in feste, starre Prozesse und macht es damit unmöglich, den sich ständig ändernden Anforderungen zu folgen.
Die Zukunft
Für Unternehmen, die ein CRM-System mit einer geeigneten EAI-Architektur (Enterprise Application Integration) implementieren, kann das Customer Relationship Management die Grundlage für eine deutliche Erfolgssteigerung werden. Bei der derzeitigen Wirtschaftslage ist für viele Unternehmen die Wahrscheinlichkeit eines Zusammenschlusses oder einer Übernahme relativ hoch. Außerdem verschärfen E-Märkte den Wettbewerb und senken die Gewinnspannen. Einige Unternehmen, ob groß oder klein, werden bei diesen Bedingungen möglicherweise nicht lange überleben können. Gerade bei Zusammenschlüssen und Übernahmen kann sich EAI (Enterprise Application Integration) wirklich auszahlen.Wenn beide beteiligten Unternehmen über die richtige Integrationstechnologie verfügen, lassen sich die unterschiedlichen Systeme viel einfacher integrieren. Dies stärkt die Verhandlungsposition gegenüber dem Partner und die Positionierung auf dem Markt.
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